Ранее мы писали о том, что такое клиентоориентированность и почему она важна для компании. Рассказываем, как её посчитать
Способ – расчёт NPS (Net Promoter Score) – индекса удовлетворённости клиента
В России эта метрика используется редко, хотя была найдена ещё в начале двухтысячных. Изобрёл её Фредерик Райхельд – бизнес-стратег New York Times и исследователь бизнес-моделей.
NPS позволяет вычислить, сколько у компании сторонников – тех, кто готов рекомендовать Вашу фирму своему окружению.
За основу для вычислений берутся ответы клиентов, которые уже пользовались продуктом или услугой. Представитель компании задает вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас... ?»
Респонденты должны ответить по шкале от 0 до 10, где 0 — «ни за что не порекомендую», а 10 — расскажу всем о вас; и ваших успехах
По ответам распределяют сегменты:
от 0 до 6 (критики – не довольны работой компании настолько, что готовы оставить отрицательный отзыв)
7–8 (нейтралы – рекомендовать не станут)
9–10 (сторонники или промоутеры – вероятности рекомендации; это лояльные клиенты)
После вычисляют процент каждого сегмента: из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.
При внедрении этой системы необходимо поставить новую цель для работы компании – формирование положительного клиентского опыта и крепких долгих отношений с клиентами.
Одна из ключевых частей системы NPS – взаимосвязь оценок клиентов и действий сотрудников или «замыкание обратной связи».
Компания связывается с клиентами-критиками и после даёт обратную связь сотрудникам. Так они понимают, с каким клиентом нужно было работать иначе, и в целом осознают ответственность за каждый контакт с клиентами.
Какой NPS у вашей компании и что он значит?
Показатели от 71 до 100 – высшая оценка и сложнодостижимый идеал;
от 50 до 70 – компания действительно заботится о клиентском сервисе и это даёт свои плоды;
от 31 до 50 – фирма заботится о клиентском опыте, делает его запоминающимся, что приводит клиентов вновь;
от 1 до 30 – у компании есть, к чему стремиться;
0 – большинство клиентов имеет отрицательный опыт взаимодействия с Вашей компанией.
